Пишува: Јулијана Караи
Важноста на повратните информации од граѓаните во врска со испорачаните јавни услуги не смее да се занемари. Сепак, се чини дека повратните информации од граѓаните и не им се толку важни на властите. Од друга страна, развојот на технологијата не само што помогна во подобрувањето на испораката на јавните услуги, туку и во обезбедувањето повратни информации.
Давањето услуги е една од основните и клучни функции на јавната администрација. Системите за јавни услуги се дизајнирани за да одговорат на потребите и да придонесат кон благосостојба на граѓаните. Сепак, повеќето системи за давање услуги не функционираат или се нарушени поради доцнење, недостаток на транспарентност и неефикасност. Услугата што не ги исполнува очекувањата кон корисникот исто како воопшто да не е испорачана. Последиците од слабата испорака на услуги и недостатокот на систем за повратни информации се деструктивни за јавниот сектор бидејќи водат кон намалување на довербата на јавноста.
Поголема доверба во јавниот сектор
Новите резултати од истражувањето на јавното мислење укажуваат дека граѓаните имаат на располагање помалку прилагодени опции за давање мислење за квалитетот на административните услуги, споредено со Извештајот за следењето на РЈА од 2017/2018. Истовремено, мислењето на јавноста за вклученоста на граѓаните и граѓанското општество во следењето на административните услуги очигледно расте. Кога е во прашање достапноста на повратните информации за граѓаните, интернет страниците на институциите не се подобрени. Информациите за впечатоците на граѓаните воглавно недостасуваат на нивните портали, дури и во најосновната форма.
Повратните информации на граѓаните во врска со испораката на услуги се неопходни исто како и самата услуга. Тие во голема мера можат да им послужат на давателите да ги редизајнираат и подобрат своите услуги и да ги повикаат на одговорност службениците. Со развојот на технологијата граѓаните веќе не треба да се неми гледачи во однос на тоа што и како добиваат од администрацијата.
Јавноста смета дека каналите за повратни информации се потешки за користење, но ефектите од екстерното следење на испораката на услуги се посилни. Отприлика половината од граѓаните од Западен Балкан сметаат дека имаат можност да дадат мислење за квалитетот на услугите, што претставува зголемување на перцепцијата за ова прашање од околу 20 отсто во однос на Извештајот за следењето на РЈА од 2017/2018. На ниво на држави, отприлика една третина од граѓаните во Албанија и Босна и Херцеговина веруваат дека тоа е случај, додека кај сите останати, тоа е случај со повеќе од половината од граѓаните.
Слабата и неквалитетна услуга е пораз на самата цел на постоењето на системот за давање услуги и затоа треба да се воспостават механизми за подобрување на системот и санирање на штетата којашто му е направена граѓанинот. Повратните информации всушност се одговор на дејствието на давателот на услугите, за кое граѓаните сметаат дека не ги исполнило очекувањата и/или ги повредило нивните права.
Токму овие системи за повратни информации водат кон реализација на концептите за „активно граѓанство“ и „партиципативна демократија“. Тие не само што им овозможуваат на властите да се фокусираат на потребите на граѓаните, туку помагаат да се генерираат корисни податоци за давателите на услуги и за носителите на одлуки. Анализата на добиените реакции на граѓаните ја подобрува или доведува до одговорност на администрaцијата, го мери нивото на услугата, ги утврдува оперативните проблеми во системот и овозможува мерење на целокупното задоволство на граѓанинот од јавниот сектор.
Овие портали се значајни дотолку повеќе имајќи ги предвид невообичаените услови во кои живееме во време на пандемијата со Ковид-19. Токму пандемијата треба да го натера јавниот сектор да направи пресврт бидејќи се соочува со криза на доверба од страна на јавноста. Фокусот на јавниот сектор треба да биде свртен на три клучни области за да се зачува, односно спаси кредибилитет во блиска иднина, а тие се: дигитална трансформација, повратни информации на граѓаните и градење доверба.
Какво е домашното искуство со користење на механизми за повратни информации од граѓаните?
Во Република Северна Македонија во периодот 2011-2013 година, Владата преку Министерството за информатичко општество и администрација имаше неколку обиди за воспоставување или воведување на системи/алатки за мерење/оценување на квалитетот на работата на институциите во администрацијата, како и обезбедување поддршка за продуцирање поквалитетни услуги во иднина. Такви беа „Барометар на квалитет на институции“, иницијативата „Граѓански дневник“, односно воведување пунктови во сите државни институции, каде што граѓанинот можеше да го искаже своето позитивно или негативно мислење за функционирањето на институциите, како и проектот „Оцени ја администрацијата“ или т.н. „Семафор“, кога беа воведени уреди за оценка на администрацијата.
Иако преку нив се собираа податоци за задоволството на граѓаните никогаш не беше направен преглед што се сменило во работата на институциите, дали некој одговарал поради несоодветно завршување на работните обврски, односно што се подобрило благодарение на повратните информации на граѓаните, туку повеќе ѝ служеа на власта да се пофали колку напреднала во реформите прикажувајќи „голи бројки“.
Барањето повратни информации од граѓаните во врска со јавните услуги не е нов концепт. Сепак, претходните процедури што бараа физичко поднесување претставки и сл. беа перципирани од граѓаните со сомнеж, како нешто што нема да има позитивен исход, односно воопшто нема да има исход.
До неодамна, креаторите на политиките немаа многу индикатори за мислењето на граѓаните, освен спорадични истражувања. Следствено, ова ја инхибираше можноста за брза реакција. Во последното истражување на јавното мислење во однос на перцепцијата за давањето на електронски административни услуги, што го спроведе Институтот за европска политика – ЕПИ, во рамките на регионалниот проект „Зајакнување на граѓанското општество од Западен Балкан за реформирана јавна администрација (WeBER 2.0)“, 58.33 отсто од граѓаните во Северна Македонија потврдуваат дека во последните две години Владата, врз основа на нивни предлози почнала да ги подобрува административните услуги.
Но, при разгледувањето на неколку услуги (регистрација на недвижности; регистрација на фирми; регистрација на возила; издавање документи за лична идентификација и патни исправи; како и регистрација за ДДВ) истражувачите забележаа дека на веб страниците на надлежните институции не постои начин за добивање повратни информации од граѓаните. Од тие причини потребно е резултатите од мерењето на задоволството на граѓаните да бидат објавувани од секоја институција или збирно, со цел граѓаните да имаат увид во целосната слика, односно какво е нивното мислење, но и што е направено за да се адресираат нивните забелешки.
Он-лајн платформите за повратни информации како начин за унапредување на услугите
Интернет платформите го редефинираа механизмот за повратни информации. Тие го направија процесот лесен и ненапорен, дури и за оние коишто не се добро упатени во технологијата. Клучна предност на мрежните системи во однос на традиционалните системи е количината на податоците со кои може да се справи ИТ системот. Друга значајна придобивка е зачувувањето на приватноста, односно можноста за анонимност на корисникот, како и заштедата на време. Конечно, системот за повратни информации преку Интернет ѝ помага на власта да ја подобри испораката на јавни услуги на активен наместо реактивен начин.
Во рамките на проектот WeBER 2.0 беше креиран порталот „Граѓанска платформа“ (Citizens Platform) и започна кампањата за запознавање на јавноста со истиот. Овој портал има за цел да им овозможи на граѓаните да ја следат и оценуваат работата на јавната администрација на Северна Македонија, како и на останатите пет земји од Западен Балкан и на тој начин да придонесат кон создавање граѓански ориентирана администрација.
Фокусот на платформата е да бидат споделени искуствата на корисниците на услугите на јавната администрација, кои граѓаните ќе ги доставуваат преку порталот, а потоа истите да бидат класифицирани и анализирани, со цел да им се помогне на носителите на одлуки кон подобрување на услугите за граѓаните, преку подготовка на систематизирани извештаи и препораки кои ќе бидат доставувани до надлежните министерства, коишто се партнери на ВеБЕР проектот. На овој начин носителите на власта ќе добијат конкретни информации како за задоволството на граѓаните, така и за проблемите со коишто најчесто се соочуваат.
Со цел воспоставување двонасочна комуникација со посетителите на порталот, се нудат конкретни совети и информации за најчестите дилеми и прашања за работата на администрацијата или обезбедувањето услуги. Советите редовно ќе се ажурираат и ќе се засноваат главно на споделените искуства, како и на промените во регулативата и ќе бидат поделени по категории и клучни зборови. Порталот содржи и кратки анонимни истражувања за лични искуства поврзани со административните услуги, како и дел каде што ќе бидат објавени веќе споделените искуства на граѓаните.
Порталот им овозможува на граѓаните да ги споделат искуствата во врска со услугите кои ги добиваат од јавната администрација. На тој начин ќе помогнат администрацијата да биде свесна за своите пропусти и да работи во насока на нивно надминување, а со тоа и подобрување на квалитетот на услугите. Од друга страна, сето ова води кон зајакнување на позициите на граѓанското општество во креирањето на политики на национално и регионално ниво и унапредување на нивните набљудувачки и консултативни улоги.
